بخشی از مقدمه: بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار مهم و حیاتی در دهه اخیر است که جنبه راهبردی نیز دارد. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای سازمان را رقم می زنند، دیگر نمی توان نسبت به نیازها، خواسته ها و انتظارات و سلایق مشتریان، بی تفاوت بود...